4月18日,瑞幸咖啡因為設置失誤,在餓了么臺上出現超低價格,隨后瑞幸咖啡緊急取消異常訂單,餓了么門店暫時閉店。對此,瑞幸咖啡表示,此次所有損失由瑞幸咖啡全部承擔。瑞幸咖啡取消Bug訂單的做法合理嗎?商家砍單應該補償消費者嗎?江蘇省消保委認為,經營者單方面的聲明顯然難以令人信服,到底是惡意營銷還是“工作失誤”,難辨真偽。

瑞幸咖啡現超低價4元能買2杯拿鐵

4月18日早上7點40分左右,江蘇南京消費者吳女士發現,外賣臺上其單位附的瑞幸咖啡出現了超低價,原價64元2杯的絲絨拿鐵只要6元,原價58元2杯的拿鐵也是6元,如果再加上餓了么臺的紅包,到手只要3元。吳女士迅速下單,加上包裝費、配送費,最后花4元買到了2杯絲絨拿鐵。

對瑞幸的這一低價咖啡,有人動作迅速,像吳女士一樣薅到了羊毛,但大部分消費者遭遇了“砍單”。

當天上午9點40分,瑞幸咖啡在微博發布道歉信稱:“餓了么后臺價格配置問題,導致價格短時內出現錯誤,目前已經修復,并取消了異常價格的訂單。”

上午10點43分,餓了么在微博回復網友稱,技術排查發現這次的烏龍價格并非餓了么臺方的配置錯誤,瑞幸正在排查具體是哪位工作人員操作失誤。

上午11點08分,瑞幸再次發布信息稱:“經核查,這個是瑞幸內部運營人員配置失誤導致。給餓了么和大家添麻煩了,我們已經在處理后續問題。”

瑞幸承諾補償退單用戶優惠券

記者隨后電話聯系了瑞幸咖啡官方客服??头貞Q,4月18日餓了么臺價格配置問題導致瑞幸咖啡套餐價格短時間內出現錯誤,為了正常運營,瑞幸咖啡取消了餓了么臺上的訂單。瑞幸咖啡已在4月19日發布補償方案,對餓了么所有退單用戶補償32元優惠券,有效期至4月30日,全場通用。此外,對于4月18日下單未送達卻顯示送達未退款的用戶,瑞幸咖啡將在1—5個工作日內核實訂單后退款,并補償32元優惠券。針對該事件,瑞幸官方客服表示,此后不會發生類似事情。

同時,記者通過市場監管局企業登記聯系電話聯系了瑞幸咖啡(南京)有限公司負責人馬總。據對方介紹,4月18日上午短短半小時內約有40萬單異常訂單,對此,瑞幸總部采取了緊急措施,并作出了公示。同時,對此事給消費者帶來的困擾表示道歉,后續會處理好消費者的訴求。

記者在對瑞幸咖啡南京新街口附門店走訪調查中了解到,門店員工只負責制作飲品,并不會操作退單,當日退單和價格設置出錯均非門店操作。

有消費者告訴記者,4月18日上午10點50分,在瑞幸全民健身中心店看到,店內并沒有爆單情況,操作臺上沒有擁擠的外賣單子,正在制作的咖啡只有1杯。

江蘇省消保委表態單方面聲明難以服眾

江蘇省消保委認為,如今各類商家會通過開展各種優惠活動吸引客源,而以年輕人為主的消費者會借助社交媒介搜集到各類折扣返利、附加贈品等優惠信息,然后對應購買享受優惠。這被大家詼諧地稱作“薅羊毛”。

然而,年來,“經營者失誤標低價后取消訂單”等現象時有發生,每每出現便迅速沖上熱搜。從淘寶水果設置成“26元4500斤”“24萬茅臺酒被2萬低價售賣”,到元氣森林優惠設置錯誤、星巴克系統Bug大發優惠券,再到瑞幸咖啡產品出現“價格失誤”,經營者標價錯誤的事經常出現。一邊是經營者的“委屈”,一邊又是消費者“薅不到羊毛的委屈”,這種情況一定程度上已在雙方間形成矛盾。

從法律層面來說,經營者擁有“反悔權”?!睹穹ǖ洹返谝话偎氖邨l規定了基于重大誤解實施的民事法律行為的撤銷權;經營者呼吁消費者取消訂單,就是重新協商,這是經營者的正當權利。然而,經營者單方面的聲明顯然難以讓消費者信服,沒有相應證明材料,到底是惡意營銷還是“工作失誤”讓人難辨真偽。畢竟從元氣森林到星巴克再到瑞幸,過多的熱搜早已消耗了消費者的信任。企業獲得了流量,消費者只有被任意“砍單”。

對此,江蘇省消保委認為,如果經營者通過刻意制造價格漏洞營銷,涉嫌違反《消費者權益保護法》,侵犯了消費者的知情權與財產權益,也砸了自己的招牌,應該受到懲戒。即便只是工作失誤,但缺乏充分透明的證據證明經營者標注超低價格確屬“操作失誤”,也難免讓它看起來更像一次故意營銷。經營者在后續處理時,應當尊重消費者的合法權益和訴求,適當予以補償,真正地做強互信,把可能的惡意對壘轉變為善意的對話。

記者手記

瑞幸還要繼續“瑞幸式”營銷嗎?

當下互聯網促銷手段五花八門,稍不留神便會掉進“坑”。日,網上花3元便能購買64元瑞幸咖啡套餐引發眾多消費者紛紛搶購,然而,翹首以盼品嘗美味咖啡之時,笑容尚未露出,一則通告卻讓人哭笑不得。

我們目前并無證據妄加推測是否為瑞幸咖啡“有意而為之”,半個小時低價訂單的虧損不僅賺了熱度,還省去了高額的廣告費用,營銷效果早已超出預期。

對此,江蘇省消保委指出,無論是系統出錯還是營銷手段,企業都要有一份對消費者的責任,這份責任才是企業生存和盈利的源泉。 (薛慶元)

標簽: 瑞幸咖啡 啡取消超低價訂單 商家砍單 補償消費者